使用手册

    客服工作台

    客服使用最频繁的就是对话界面,本文主要把对话界面操作功能进行介绍。

    对话列表

    对话列表由选项卡(当前、最近、同事)和下拉菜单(更多)组成。

    • 当前:以分组的形式展示,排队中-进入排队等待的客人,我的对话-我当前接待的客人,访问中-当前正在浏览网站的客人。鼠标右键可进行对话置顶、创建工单、对话评估操作;
    • 最近:已经离开或之前接待过的客人;
    • 同事:企业内部同事列表,可以方便直接发起内部对话;
    • 更多:包括友好对象、刷新列表。

    聊天区域

    聊天功能区主要用来查看与客人的聊天内容,以及发送消息给客人,支持发送表情、粘贴截图、发送图片、视频、文件等丰富的消息类型。

    • 客人来源:显示客人地理位置以及来自哪里,如辽宁省大连市Panda(来自网站)等。
    • 创建工单:可以快捷创建工单。
    • 对话转接:可以将对话无缝转接给其他在线客服。
    • 手动结束:可以手动结束该对话,结束的对话在历史对话里可以找到。
    • 访问轨迹:客人在网站访问的每一个页面信息和访问时间列表,只有网页接入才支持访问轨迹。
    • 注解模式:可对会话内容发送注解,且注解内容不会发送给客人。
    • 提示模式:根据输入内容自动匹配快捷回复内容。

    快捷回复

    快捷回复用于存放一些常用语、话术,客服与客人对话聊天过程中可以快速选择发送,快捷回复是人工客服最实用的提升效率工具,合理配置会让工作更轻松响应更迅速。

    • 丰富的消息类型,支持文本、富文本、图片、语音、文件、图文链接、小程序卡片等;
    • 便捷的使用和管理,可以设置多分组和拖拽排序,支持设置个人回复和企业回复;
    • 输入自动匹配,客服在输入文字的时候会自动匹配快捷回复,极大的提升客服回复效率。

    客户信息

    客户资料区域主要用于展示和编辑客户信息,此外还支持嵌入自有业务模块网页,实现比如订单快速查询、推送商品卡片等业务功能。

    • 客户标签:可在自定义的标签中选择一个或多个标签,对客人进行分类标记方便查找和跟进。
    • 客户资料:可以记录客户资料信息,如:姓名、邮箱、微信、地址等,根据业务需求在「设置中心 - 客户 - 自定义字段」中定义客户字段及显示规则。
    • 客户访问:可以显示客人的IP、IP定位、首次访问时间、本次访问时间、访问次数以及落地网页、对话页网址等。
    • 工单:用来展示客人工单记录,记录该单优先级、标题、状态、描述、归属客服等。
    • 对话:用来展示与该客户的历史对话记录。
    • 加入黑名单:拉黑客人的功能,拉黑后客人将无法再发送消息。